Servizio di gestione assistenza post vendita apparecchiature elettriche ed elettroniche

Introduzione

Il Codice del Consumo e le sue recenti modifiche ed integrazioni hanno anche stabilito che, quando si manifestano non conformità entro due anni dall’acquisto di un bene, debba operare la garanzia legale riconosciuta sempre come somma di quella assicurata dal produttore (garanzia convenzionale) con quella del rivenditore (garanzia di legge): il  consumatore ha il diritto irrinunciabile di chiedere ed ottenere, senza spese e a sua scelta, la riparazione o la sostituzione di un prodotto che presenti un difetto, un malfunzionamento o, comunque, non abbia le caratteristiche previste dal “contratto di acquisto”.

Quando poi si parlasse anche di obblighi di informazione, è automatico il collegamento con il Codice del Consumo stesso, ove l’informazione al consumatore costituisce una linea direttrice che accompagna tutto lo svolgimento del rapporto di consumo: dalla fase antecedente alla stipulazione del contratto (acquisto) fino a quello della sua esecuzione (possesso del bene). Oggi è quindi vigente una normativa (non ultimo il Dlgs 79/2011) che riporta al binomio venditore/produttore stesso l’onere della riparazione di un bene avente difetti propri di funzionamento e/o vizi di conformità, se dimostrabilmente acquistato da non più di due anni; sono poi a carico del soggetto che ha effettuato la vendita gli oneri di corrente informazione al proprio Cliente sul processo di riparazione del bene ed ogni eventuale spesa allo stesso correlata.

La situazione sopra evidenziata è comunque di complessa soluzione in quanto necessita di un processo fluido e “leggibile”, nel quale attori non abituati al dialogo quotidiano fra loro debbono fattivamente interagire:

  • l’articolato mondo delle riparazioni, cioè i Centri di Assistenza Tecnica (CAT) che hanno il compito di effettuarle in base alle autorizzazioni in materia rilasciate dalle Case  Produttrici stesse;
  • le Aziende venditrici che hanno l’obbligo di garantire al Cliente le attenzioni prima delineate, soprattutto nel caso di una loro presenza capillare sul territorio  (GDO/GDS), rischiando quindi di avere un processo non perfettamente omogeneo in ogni loro Punto di Vendita (PdV).

Per evidenza, i maggiori rischi di questa articolata situazione sono i seguenti:

  • Clienti non rasserenati dalla sensazione di “controllo” consentita esclusivamente dal corretto flusso informativo permesso da un processo razionalizzato e ben organizzato, quindi anche in grado di consentire il monitoraggio delle fasi salienti della riparazione;
  • CAT senza possibilità di controllo preventivo della massa critica delle assistenze da prestare e quindi impossibilitati a razionalizzare e saturare la propria forza lavora, correndo così il rischio di non riuscire a garantire i corretti tempi di rientro del beni riparati
  • PdV aventi un relativo governo degli articoli da inviare e/o inviati ai CAT, adottando processi non sempre affidabili, correndo quanto meno il rischio di insorgenza di costi non necessari (logistica interna).

L’obbiettivo che forServices si è prefissata anche in questo mercato, è la razionalizzazione del processo nella sua interezza e non esclusivamente nelle singole parti che lo compongono: il Cliente finale e tutti gli attori coinvolti debbono cioè avere la piena visibilità di ogni sua fase. Fruendo dell’evidente approccio collaborativo dei partner coinvolti e grazie all’architettura modulare del nostro software gestionale appositamente ideato, i medesimi potranno agire sullo stesso operando direttamente sul loro abituale “sistema”.

Il servizio progettato da forServices prevede quindi la sinergica collaborazione con importanti partner:

  • il corriere con maggiore feeling professionale tra i principali competitors internazionali;
  • una rete di C.A.T. di 1° livello, possibilmente aventi qualifica di centro nazionale di riparazione;
  • un network di software house in grado di informatizzare il processo di track & tracing utilizzando una piattaforma web di semplice accesso ed utilizzo, da parte di tutti i partner coinvolti;
  • una grande compagnia di assicurazioni in grado di coprire al meglio i rischi vettoriali correlati alla movimentazione esterna dei beni;
  • il Committente stesso, con la Sua struttura coinvolta nel progetto.

Il nostro processo di gestione post vendita riguarda al momento 58 Ipermercati ubicati nelle regioni a fianco evidenziate ed è sostanzialmente articolato sui due flussi tradizionali:

  • carry-in
  • on-site

Il processo di carry-in viene determinato da flussi di “ingresso” di beni da riparare che facilmente possono essere portati dal proprietario al PdV logisticamente più comodo, per poterli infine ritirare riparati e perfettamente funzionanti presso il medesimo luogo.

Il processo di on-site ha come oggetto beni che, avendo caratteristiche di difficoltoso trasporto,  saranno riparati dai Tecnici del Centro Assistenza competente direttamente a  casa del proprietario.

Per favorire la standardizzazione e quindi l’efficacia e l’economicità dei processi, forServices ha previsto:

  • uniformità dei flussi;
  • identità logistica "assistica" sui PdV;
  • metodiche di veicolazione dei beni omogenee sull'intero territorio nazionale;
  • facilità di dialogo fra i partner ed analisi dei parametri grazie all'utilizzo del software gestionale

La tracciabilità è il sistema che segue il prodotto dalla presa alla riconsegna dello stesso durante tutto il ciclo produttivo: proprio per soddisfare questa esigenza, è stato appositamente realizzato un nostro software web based con innovative caratteristiche che permette a tutti gli attori coinvolti nel processo di interagire puntualmente per la parte di propria competenza.

Il nostro modello operativo

È prevista una logistica differente secondo le dimensioni del bene da riparare e del conseguente processo di riparazione: carry in, beni di piccolo ingombro (cellulari, piccoli elettrodomestici, ecc.), on site per beni di dimensioni importanti (grande bianco, bruno quale ad esempio TV > 32’’).

Nel primo caso la presa in carico del bene avviene direttamente sul Punto Vendita ed il flusso organizzativo sarà il seguente: il Cliente si reca sul PdV e chiede al box accoglienza assistenza per il proprio bene da riparare, l’operatore apre il ticket operando sul proprio PC tramite web direttamente sul nostro software forT&T, tramite il quale viene generato e stampato il ticket da consegnare al cliente ed assegnato automaticamente il centro assistenza autorizzato.

A questo punto il bene verrà ritirato settimanalmente dal corriere (nostro partner) e portato al CAT definito dal sistema. Un sms avviserà il Cliente quando il bene sarà riparato e perfettamente funzionante. (segue rappresentazione grafica del processo)

Nel secondo caso l’assistenza avviene direttamente a casa del Cliente ed il flusso organizzativo è invece quello che segue:  il Cliente si reca sul PdV, chiede assistenza al box accoglienza per il suo “grande elettrodomestico” da riparare, il software forT&T assegna automaticamente il CAT competente, ed un sms informerà il cliente con i dati del centro assistenza dal quale verrà contattato. Il tecnico specializzato che, dopo aver contattato il cliente, si recherà a casa per la riparazione, valuterà se l’intervento rientrerà in garanzia oppure no. (segue rappresentazione grafica del processo)

Il software forT&T

Il software realizzato appositamente per il servizio di gestione post vendita di forServices, è un sistema creato da un network di software house ed opera su piattaforma web, si adatta ad ogni dispositivo con il quale viene aperto (PC, Tablet e smart-phone).

Una delle caratteristiche principali e di maggior rilievo è l’architettura “aperta” del software, che dà la possibilità di aggiornamento ad ogni attore.

La struttura del software è composta da maschere specifiche e personalizzate a seconda di chi è l’attore che effettua il Log On e partecipa al workflow operativo.

Come anticipato dal workflow, ogni attore coinvolto in maniera operativa nel processo ha le proprie maschere di interfaccia grafica personalizzate.

Il punto vendita

Il PdV è il fulcro dal quale il processo ha inizio. L’operatore attraverso delle credenziali personalizzate accede al sistema, crea il ticket (figura a fianco) e ne può consegnare al cliente la stampa finale.

Per consentire la semplicità di uso, ognuno di questi passaggi ha fondamento su di un’architettura gestionale molto articolata ma elastica, ciò grazie agli algoritmi utilizzati per la realizzazione di forT&T.

Per esempio, quando l’addetto al reparto EFCS accoglie un Cliente con un bene da mandare in assistenza, facilmente ne può inserire l’anagrafica e quella del prodotto (casa produttrice, categoria merceologica e modello), essendo poi il sistema ad attribuire automaticamente il CAT autorizzato più idoneo per la riparazione (per logistica, capacità ed affidabilità).

Inoltre, sempre in autonomia, il software determina e vincola le modalità di imballaggio e logistica del bene (figura sopra) ottimizzando la saturazione di scatole appositamente realizzate per il trasporto (dimensioni 50 x 40 x 40), aventi il medesimo destinatario e la possibilità di contenere più beni. Questo riduce drasticamente i tempi per la gestione di ogni singolo articolo soggetto a riparazione e facilita oltremodo l’operatore in ogni aspetto del necessario processo.

Essendo il sistema stesso a predeterminarla, la logistica su ogni Punto di Vendita non potrà che essere obbligatoriamente la stessa: il processo così uniformato consente la minimizzazione dei costi di logistica interna del PdV ed una precisione assoluta nell’invio dei prodotti.

Le scatole adottate e fornite da forServices, saranno utilizzate esclusivamente per questo processo, preoccupandosi il PdV solamente della sigillatura di ognuna di esse e della stampa da sistema della correlata lettera di vettura, ottenendo così la  massima sicurezza nel trasporto dei beni.

Il Cliente avrà in mano, al termine dell’operazione al box accoglienza, il proprio ticket con le anagrafiche generali sue e del prodotto ed il link web da cui potrà vedere lo stato di riparazione del proprio bene (figura precedente e successiva).

Il Centro Assistenza Tecnico (CAT)

Il CAT, analogamente a quanto avviene per il PdV, avrà accesso al sistema grazie alle credenziali personali che gli verranno fornite al momento dell’invio del primo bene in assistenza (una mail secretata avviserà dell’arrivo del primo articolo da riparare e contestualmente fornirà le credenziali di accesso).

Una volta effettuato il log-in dal CAT comparirà a video la sua maschera con i record relativi ai beni presi in carico da PdV ed a lui destinati, quelli con riparazione a domicilio, potendo così visualizzare ogni bene in arrivo.

L’aspetto innovativo del software è quello di consentire ad ogni Centro Assistenza coinvolto la visualizzazione di tutto il flusso delle riparazioni e quindi anche di quelle in arrivo, potendo così organizzare al meglio i propri carichi di lavoro essendo già al corrente della tipologia di guasto segnalata dal Cliente sul Punto Vendita.

Grazie al software il CAT potrà quindi:

  • inserire ognuno degli stati di riparazione (presa in carico, in riparazione, bene riparato e perfettamente funzionante, ecc.);
  • effettuare eventuali modifiche di propria pertinenza;
  • nel caso delle riparazioni on site (a domicilio), anche tramite tablet e/o smart-phone,  inviare a sistema il preventivo ed il costo dell’intervento.

Una volta riparato il prodotto, tramite l’adozione del medesimo processo illustrato per i PdV, il CAT provvederà a posizionare all’interno delle scatole personalizzate i beni riparati in attesa del ritiro del corriere preposto.

Il corriere Nazionale e la compagnia di assicurazioni

Il partner individuato come vettore è un corriere nazionale di primo livello, scelto per sue caratteristiche peculiari quali:

  • presenza capillare sul territorio
  • disponibilità al dialogo competitivo
  • flessibilità necessaria per contribuire alla realizzazione di nuovi service
  • decisionalità necessaria per contribuire alla realizzazione di nuovi processi.

Al Corriere è stato affidato il compito di effettuare le prese sui PdV e, al massimo entro 48 ore, consegnare presso i Centri Assistenza assegnati in fase di apertura ticket le scatole con all’interno i beni da riparare; è di Sua competenza la medesima operazione ma sul tragitto inverso: quando i beni riparati sono pronti per essere riportati sul PdV, il corriere effettuerà la presa sul CAT e farà rientrare i beni sul Punto Vendita.

Il software di track & tracing interagisce nella totale interezza con il sistema informatico di SDA e ciò permette un “dialogo informatico” puntuale e visibile a tutti gli attori interessati al processo.

Il PdV, una volta completata la procedura di realizzazione e stampa del ticket, si dedica alla preparazione dell’imballo, che, come descritto al punto 3.2.4, viene generato virtualmente in maniera dettagliata e specifica.

Dopo aver imballato il prodotto e confermato a sistema la sua preparazione premendo il pulsante “Prepara imballo” si viene rimandati alla maschera di conferma, con la possibilità di aggiungere eventuali note a corredo o di allegare file; una volta confermata l’operazione di imballo e chiuso il pallet virtuale (complesso dei colli da spedire), il sistema genera automaticamente la Lettera di Vettura (LdV) sulla quale compaiono l’indirizzo di destinazione del software personalizzata ad hoc, che rende visibile la presa in carico dei beni e l’avvenuta consegna, garantendo così la tracciabilità dei movimenti degli imballi.


Con la società di assicurazioni nostro partner, leader internazionale in materia di trasporti, abbiamo ideato un articolato processo (ovviamente interattivo con il software gestionale) che ci consente di integrare la copertura minima legale del rischio vettoriale con elementi tali da consentire un’economicità decisamente coniugata con l’efficacia; quanto precede è ancora più rilevante se si pensa che le movimentazioni riguardano sostanzialmente beni usati, per i quali il valore (parametro base in materia) è normalmente di difficoltosa definizione mentre nel nostro caso è automaticamente stabilito dal software in base a parametri condivisi.

Il risultato di tutto questo si evidenzia soprattutto conoscendo i parametri base di copertura senza franchigia alcuna:

  • singolo “nostro” bene sino ad € 250,00
  • furgone contenente più “nostri” beni sino ad € 16.000,00
  • ciascun centro di smistamento (HUB) contenente più “nostri” beni sino ad € 200.000,00

Help-desk tecnico

Il service forT&T prevede un help desk specializzato che ha partecipato sin dall’inizio alla fase di preparazione e start up del processo di gestione dell’assistenza post vendita.

Gli operatori, a disposizione dei Clienti dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9:00 alle 19:00, sono in grado di fornire ogni informazione correlata al loro bene  oggetto del processo di riparazione, potendo facilmente avere risposte dal sistema e dialogando quotidianamente con tutti gli attori coinvolti.

Le caratteristiche dei nostri operatori  incaricati del servizio di help desk, sono ovviamente in parte tecniche ed in parte legate alla comunicazione:

  • avere una forte propensione al Customer care, sapendo raccogliere ed analizzare ogni richiesta;
  • possedere grandi proprietà di comunicazione;
  • professionalizzazione su sistemi informatici Web based e problematiche correlate alla “rete”;
  • approfondita conoscenza dei web services;
  • alta capacità di problem solving;

Per naturale cesura del processo e per facilitare i contatti con ogni Cliente abbiamo messo a disposizione anche un numero verde.

Caratteristiche peculiriari del sistema