Servizio consegna spese a domicilio

Introduzione

Il mercato dei servizi di consegne spese a domicilio si può oggi contraddistinguere in due tipologie aventi ciascuna le proprie peculiarità, con conseguente necessità di alternativi approcci metodologici ed organizzativi; sembra del tutto evidente che l’elemento di sostanziale distinzione risieda nelle modalità con cui l’Utente finale (il Cliente del Punto vendita) possa fruire del servizio e precisamente:

  • tramite prenotazione della consegna per una data successiva a quella della richiesta oppure in fasce orarie preordinate della giornata;
  • con discrezionalità massima, potendo quindi liberamente scegliere di effettuare la propria spesa in qualsiasi momento di un’ampia fascia oraria (ad esempio dall’apertura del punto vendita sino quasi alla sua chiusura) nella totale sicurezza di riceverla il giorno stesso al proprio domicilio entro ristretti termini temporali.

Non crediamo di interesse approfondire gli aspetti della prima delle due tipologie evidenziate, ritenendoli peraltro facilmente analizzabili ricorrendo ad una mera osservazione delle ormai consolidate e tradizionali esperienze in materia di logistica integrata delle merci presenti sul mercato.

Reputiamo, invece, la seconda tipologia meritevole di molta attenzione e non solamente perché ci riteniamo azienda in grado di effettuare seriamente codesta attività.

Oggi è il tempo uno dei fattori che condiziona molte delle nostre scelte, perseguiamo quotidianamente soluzioni che portino ad ottimizzare il rapporto tra efficienza, efficacia, qualità ed economicità  ma solo se concretamente realizzabile senza inutili sprechi di momenti della nostra vita:

i servizi di consegna spese a domicilio avranno un grande futuro se saranno erogati consentendo all’Utente di scegliere il tempo ed il modo per fare i propri acquisti, nella piena consapevolezza di riceverli a casa in un arco temporale coincidente con quello di un comodo rientro all’abitazione.

L’approccio di forServices al mercato dei servizi di consegne spese a domicilio è stato volutamente teso alla differenziazione rispetto ogni altro concorrente, puntando cioè sull’ingegnerizzazione dell’attività e non alla mera fornitura di manodopera attrezzata in fasce stabilite dal Committente.
La nostra organizzazione riesce così a realizzare la vera ottimizzazione di tutte le risorse economiche, strumentali ed umane impiegate siano esse dell’Azienda o del Committente, consentendo a quest’ultimo di potersi realmente concentrare sul suo business senza patire diseconomie di scala attribuibili a carenze strutturali dell’organizzazione del fornitore.

Sostanzialmente l’azienda ha ideato e costruito un sistema personalizzato di gestione integrata delle consegne a domicilio che si sviluppa su quattro elementi fondamentali:

  • un sito web a disposizione dei punti vendita per l’inserimento on-line dei dati necessari per la corretta compilazione delle bolle di consegna e la stampa delle stesse; facoltà, tramite username e password riservate, di accedere alle statistiche di esercizio ed economiche relative al proprio servizio;
  • un database gestionale ubicato in una Server Farm in grado di ricevere ed elaborare tutti i dati inseriti dai punti vendita;
  • un software applicativo/gestionale utilizzato dal personale For Services del call center operativo per monitorare in tempo reale lo status delle consegne (dalla loro genesi al momento dell’effettiva consegna al Cliente), pianificare l’attività degli operatori, correggere eventuali anomalie e far fronte ad ogni evento straordinario o imprevedibile;
  • una rete di smartphone in dotazione agli operatori preposti alla consegna; sull’hardware è installato un applicativo costruito specificatamente per ricevere on-line i “piani di carico” da effettuare e confermare in tempo reale gli esiti delle consegne appena effettuata e/o qualsiasi anomalia riscontrata.

Naturalmente, fatta salva l’architettura informatica dell’organizzazione, l’elemento determinate del successo dell’attività sono le persone e nello specifico:

  • gli operatori del call center operativo (attivo dalle ore 9.00 alle ore 21.00 dal Lunedì al Sabato), scrupolosamente addestrati all’utilizzo dei sistemi informatici di gestione, dotati della scolarità necessaria per interloquire facilmente con chiunque, sempre in grado di porsi con cortesia per risolvere tutte le problematiche che un’attività così complessa può determinare;
  • i capi squadra operativi sul campo, in grado di addestrare chiunque nell’utilizzo dei terminali remoti (smartphones), dotati delle caratteristiche caratteriali ed etiche necessarie per interloquire facilmente con chiunque e di quelle professionali necessarie per divenire un reale e concreto supporto degli operatori;
  • gli operatori di campo (ben individuabili grazie alla loro divisa), addestrati per il migliore utilizzo dei terminali remoti (smartphones), aventi la professionalità necessaria per far fronte ad ogni eventualità determinata dalla specificità del servizio e, soprattutto, aventi un turn-over bassissimo grazie al loro reale inquadramento in regola ed a una politica di premi per obiettivi (quantitativi e qualitativi) che determina la loro totale adesione alla mission dell’attività; ciascuno di essi ha una ben determinata e costante area di operatività, all’interno della quale possono gravitare, a secondo del numero giornaliero di spese complessivamente effettuate, uno o più Punti Vendita.

 

 Descrizione del servizio

Occorre preliminarmente utilizzare, come esemplificazione della nostra organizzazione tipo, quanto è già operativo per l’area di Milano ed hinterland, ove il territorio è stato suddiviso in quattro sub-aree (di cui una nodale) caratterizzate ciascuna dalla contiguità geografica dei punti vendita presenti e da analoghi carichi di lavoro complessivi; per ciascuna delle sub-aree è operativo sul campo un caposquadra (normalmente attivo dalle ore 9.00 alle ore 19.00 dal Lunedì al Sabato) ed un collega del call center operativo (normalmente attivo dalle ore 8.30 alle ore 20.00 dal Lunedì al Sabato) adibito ad un terminale sul cui desktop vengono visualizzate esclusivamente le videate del software gestionale correlate alla sub-area; riteniamo del tutto evidenti i benefici comportati da questa tipologia di modello organizzativo:

  • fasce orarie decisamente ampie con possibilità di intervento da ufficio e/o sul campo di personale addestrato anche a risolvere situazioni del tutto non routinarie;
  • facilitazione dell’interrelazione tra le nostre figure professionali, quelle del Committente ed suoi Clienti;
  • ottima conoscenza del territorio di competenza e dei principali “attori” presenti sullo stesso in tempi decisamente ristretti;

Passando ora ad un minimo approfondimento del nostro modello organizzativo, riteniamo utile una sua schematica descrizione suddividendo l’attività nelle fasi che seguono:

Inserimento su sistema della richiesta di consegna a domicilio

Il Cliente che desidera fruire del servizio di consegna a domicilio, ne effettua richiesta alla cassa prima di pagare i suoi acquisti in modo tale da consentire, contestualmente all’emissione dello scontrino, la riscossione della quota a Suo carico degli oneri per la consegna a domicilio.
Il Cliente si recherà successivamente al Punto Assistenza ove, previa esibizione dello scontrino, l’Addetto provvederà ad evadere la Sua richiesta di consegna a domicilio della spesa nelle modalità che seguono:

  • apertura tramite icona del collegamento alle pagine riservate (attività normalmente effettuata ad inizio giornata);
  • accesso tramite username e password al link desiderato (“Ricerca indirizzi destinatari” nel caso di Cliente già censito, “Inserimento consegna a domicilio” per nuovi Utenti del Servizio);
  • inserimento dei dati del Cliente (tramite ricerca automatica degli stessi dall’anagrafica di rete oppure, nel caso di nuovi Utenti del servizio, digitandone le generalità obbligatorie);
  • compilazione campi obbligatori (n° scontrino, importo dello stesso, quantitativi per tipologia di acquisti) e descrizione di eventuali note;
  • stampa in triplice copia della bolla correlata
  • archiviazione della bolla del Committente e collocazione delle altre due (Cliente e Vettore) insieme alla spesa.

Organizzazione del servizio e predisposizione dei piani di carico

I dati inseriti in rete dal Punto Vendita per l’emissione della bolla vengono automaticamente trasferiti al server (Home Delivery Services) che elabora le informazioni ricevute in funzione dei parametri base della consegna (fascia oraria di possibile effettuazione dell’attività, logistica del Cliente – presenza di ascensore, piano dell’abitazione, ecc. - distanze da percorrere, etc...); l’operatore del Call center gestionale di For Services, potrà così raggruppare le consegne presenti a video in un piano di carico composto normalmente da 4/5 consegne (aventi ognuna peculiarità analoghe: genesi nel medesimo Punto Vendita o in P.V.contigui, fascia oraria di scadenza sinergica e complementare, ecc.) ed inviarlo allo smartphone dell’operatore di competenza, dotato di apposito software di interfaccia per ogni necessaria iterazione.

Al fine di avere un servizio più efficiente ed efficace, il sistema è in grado anche di ottimizzare i percorsi da effettuare per eseguire i piani di carico, ovviamente nel totale rispetto degli orari di consegna:

  • Punto Vendita di partenza;
  • Nome e indirizzo 1° cliente, codice cliente;
  • Nome e indirizzo 2° cliente, codice cliente;
  • Nome e indirizzo n° cliente, codice cliente;
  • Punto Vendita di rientro

Esecuzione e chiusura dell’attività

Ogni operatore, tramite la funzione 1 del software installato sullo smartphone in dotazione, comunica l’inizio della sua operatività nei turni prefissati; da questo momento sarà visibile dal sistema e quindi disponibile per l’assegnazione delle consegne da effettuare.
L’operatore prende in carico le consegne dal Punto Vendita indicato nel piano di carico, inserendo le buste del secco nei contenitori rigidi e impilabili e ritira il fresco dal frigo ove è stato riposto e lo inserisce insieme a piastre eutettiche prerefrigerate in contenitori isotermici a norma di cui è dotato il furgone.
Con l’ausilio di un carrello pianale in tubolare (portata 500 kg), la spesa viene caricata dall’Operatore sull’automezzo in dotazione (furgone tipo Doblò bifuel Benzina / GPL) provvisto di serigrafatura identificativa del servizio.
L’operatore, dopo aver caricato tutte le consegne nell’ordine inverso rispetto al piano di carico (l’ultima sarà la prima in consegna), inizia la sua attività nell’esatta cronologia indicata dal borderò.

Dopo aver consegnato ciascuna spesa, l’addetto deve inserirne l’esito in rete tramite l’ausilio del software installato sul suo smartphone: così viene chiusa on line l’attività, consentendo al server di gestire in tempo reale tutte le informazioni correlate e ciò anche in piena visibilità per la Direzione del Committente.
Nel caso in cui il Cliente non sia reperibile al suo domicilio, l’addetto provvede a contattarlo telefonicamente al recapito riportato sulla bolla (ovviamente visibile tramite smartphone) se, anche in questo caso, l’addetto non riesce a consegnare la spesa nel tempo massimo stabilito di 10 minuti, ne comunica in rete tramite lo smartphone lo status (ASSENTE, NON CONSEGNATO, ECC..), riportando la spesa al Punto Vendita di provenienza al termine dell’esecuzione del piano di carico.

Dopo aver  effettuato tutte le consegne assegnate, l’operatore torna ad essere disponibile per ricevere un nuovo piano di carico, con altre consegne da effettuare.

Sistema di statistiche

La certezza del fornitore di erogare un servizio di alta qualità scaturisce dall’analisi e dal monitoraggio continuo di ogni aspetto della propria attività (asetticamente attestabile solo da un sistema informatizzato di gestione) e, soprattutto, dalla soddisfazione del suo Committente determinabile consapevolmente solo a fronte di elementi oggettivi inconfutabili.

Giusto quanto precede, abbiamo ritenuto il percorso della totale trasparenza quello più serio per consentire una nostra valutazione, realizzando e rendendo facilmente accessibili tre livelli di statistiche relative ai nostri servizi, aggiornate in tempo reale:

  • on line per il Punto Vendita
  • on line per la Direzione Committente
  • periodiche per la Direzione Committente (fornite a cadenza quindicinale / mensile)

Evoluzione storica del servizio

Punti di Vendita con il nostro servizio di consegne a domicilio dall'inizio attività ad oggi: